Background

Our client SPD is a major bank founded in 1992. it ranked 17th on The Banker’s list of Top 500 Banking Brands, with a brand value of USD 13 billion. With burgeoning business, its service hotline is busy, causing customers lining up and  having to go through layers of menus to finally get to the right business. They are increasing customer complaints around its service quality.

Solution： Intelligent Conversational AI Platform (Interactive Voice Response)   
Product: Inbound Call- Conversational AI 
Begin Date: Jan 2019

Intelligent Conversational IVR 

1. When customers call SPD’s customer service hotline, instead of going through a lengthy and hierarchical menu by pressing buttons, Zhuiyi’s conversational IVR function allows callers to use natural language to communicate their intent and responds by directly answering questions, handling business requests or transferring to a corresponding agent.
2. Cover up to 90% of common credit card service scenarios: Zhuiyi’s IVR has incorporated 1000+FAQs and can execute 13 tasks, such as: check balance, require installment service, change password, report a lost card, check credit card application progress etc. SPDB continues to work with Zhuiyi to develop new use cases based on Zhuiyi’s conversational AI platform.
3. Zhuiyi's conversational AI is swiftly deployed directly in its current IVR system. 

Signature Features 

1. Personalized caller experience: The intelligent IVR will handle customers’ calls based on their personal information and prior interactions etc. 
2. Extend conversations with omnichannel experience: when the caller completes a certain task through his interaction with the IVR system, text message/email/wechat notification can be sent to confirm the outcome to close the loop and enhance customer satisfaction. 
3. Customized report for management: After each call, a call summary will be produced to provide key info about the interaction and the caller‘s feedback. The solution also integrates BI capabilities to generate aggregate-level reports. 

Outcome

1. Support 100K~200K incoming calls daily.
   
2. 95%+ intent recognition accuracy rate.
3. 45% intercept rate - meaning about half of the incoming requests no longer require human agents to handle, significantly improving efficiency and reduces cost.  
4. Zhuiyi’s conversational IVR solution is currently handling a workload of 50 human agents, saving SPD ~$10M per year.